Поликлиники стали бороться с пациентами, пропускающими визит к врачу

По данным экспертов, 12% пациентов, записавшихся к врачу с помощью онлайн-записи, до поликлиники не доходят, однако многие из них предварительно отменяют запись на прием. 

Проблема обострилась с появлением возможности записи по интернету, поскольку в этом случае, записываясь к врачу, пациент общается с экраном компьютера или смартфона, а не медперсоналом. Ощущение вовлеченности в процесс значительно снижается.

Однако корень проблемы не в применении технологий. “Именно безответственность – основная причина”, – комментирует ситуацию Владимир Митрофанов, руководитель Emportal.ru (Единого медицинского портала). Он также обращает внимание на парадокс: благодаря Интернету на прием смогли записаться люди, которым не хватало времени сделать это лично. При этом чаще всего у таких людей возникают не запланированные заранее дела, как им кажется, гораздо более неотложные, чем визит к врачу.

В списке причин также элементарная забывчивость (особенно у пожилых людей), плохое самочувствие или семейные обстоятельства, а также случаи, когда пациент записавшись к бесплатному врачу, не смог дождаться приема из-за внушительного списка ожидания и обратился к платному. Кроме того, врачам приходится сталкиваться и со злостными нарушителями: именно с появлением возможности записи через Интернет значительно возросло число наших соотечественников, которые изначально бронируют несколько “талонов”, понимая, что все, кроме одного пропадут.

За рубежом исследования выделяют другие причины такого поведения, в основном финансовые: пациентам подворачивается работа, на время приема, они не могут заплатить за него, приходится слишком долго ждать, некоторые слишком нервничают из-за плохих новостей, которые могут услышать. В итоге, английские доктора в день впустую ожидают около 61 тысячи пациентов. Это эквивалентно рабочим часам 1300 врачей в год или потере 300 млн фунтов за тот же период.

Тем не менее, врачи и медицинские учреждения учатся противодействовать прогульщикам. Можно выделить два направления воздействия: наказание того, кто не пришел на прием и организация процесса записи таким образом, чтобы число “прогульщиков” снижалось.

В первом случае, к примеру, нарушителей лишают возможности записываться дистанционно в течение какого-то периода, либо вообще после прогула записывают по остаточному принципу. Так например в Калининградской области пациент, попав в черный список, должен обратиться в поликлинику с заявлением на имя главврача для того, чтобы вновь обращаться через терминал или дистанционно.

Другой действенный вариант – наказать рублем. “Один раз не пришел, значит, последующие приемы в этом месяце будут платными”, – предлагает член Общественной палаты Пензенской области Сергей Дегтярь.

Еще одно предложение – бороться с “дистанционными нарушителями”, бронирующими несколько мест заранее, так же с помощью возможностей IT: при следующей записи на прием через Интернет после прогула на экран выводить количество оставшихся предупреждений. Когда накопится 3 за год – блокировать возможность онлайн-записи на полгода

Однако только наказанием  вопрос не решить. Необходим комплекс мер, которые реорганизуют сам процесс принятия решения о посещении врача, записи на прием и отмены записи в случае объективных причин таким образом, чтобы число прогульщиков снижалось. Самые очевидные из вариантов – это напоминание о дате и времени приема. За рубежом использование напоминания по телефону снизило количество пропусков с 8 до 5,5%, а sms с тем же текстом увеличили число пришедших на прием женщин с 60 до 72%. Также действенны сообщения с описанием проблем, вызванных пропуском приема. У иностранных коллег подобная рассылка позволила сократить число пропущенных приемов на 23%.

Помимо негативной мотивации, эксперты выделяют позитивную. “Одним из самых оригинальных способов борьбы с прогулами, – рассуждает Владимир Митрофанов, – является введение скидки ответственным клиентам: после 5 приемов, на которые пациент пришел вовремя, он получит скидку”.

Решение о пропуске визита к врачу пациент принимает в результате изменения каких-либо обстоятельств своей жизни – работа или другие дела в это время, непредвиденные расходы и прочее. Поэтому даже простое информирование пациента о том, как важно сообщить об отмене визита незамедлительно и о том, что происходит в случае, если он этого не сделает, в ряде случаев существенно снижает взаимный ущерб, как пациента, так и врача.

Emportal