С начала лета в губернии работает контакт-центр Территориального фонда обязательного медицинского страхования Самарской области
В Самарской области продолжается работа по улучшению качества и доступности медицинских услуг в рамках программы обязательного медицинского страхования. В связи с этим в регионе запускается новый сервис – контакт-центр.
Как будет работать новый сервис, с какими вопросами жители губернии смогут обратиться к специалистам центра, рассказал директор Территориального фонда обязательного медицинского страхования Самарской области Виктор Николаевич Мокшин:
«Контакт-центр дает широкие возможности для общения граждан с медициной. Можно выразить свое мнение и получить обратную связь. В чем особенность работы контакт-центра? Не секрет, что существует достаточно высокий уровень недоверия жителей к системе здравоохранения, и это вызывает беспокойство. Чтобы снизить напряжение, порой требуется разъяснить людям задачи, цели и возможности отрасли. Многие нерешенные вопросы могут быть сняты в ходе непосредственног
Сегодня в контакт-центре работают 20 операторов, телефон многоканальный, так что связаться с ними по телефону можно в любое время любому желающему (в отличие от рядовой поликлиники, где на всю регистратуру один телефон, и дозвониться туда, особенно утром, просто невозможно). Уровень подготовки операторов достаточно высок, и на значительную часть вопросов жителей губернии они ответят сразу. Если звонков от жителей и вопросов будет много, количество операторов увеличат, чтобы граждане не испытывали неудобств. На первом уровне оператор примет заявку, зафиксирует обращение и по возможности ответит на вопрос сразу. Если такой возможности нет, оператор переадресует вопрос, жалобу, предложение специалистам второго уровня. Это квалифицированны
Специалисты ТФОМС полагают, что больше всего вопросов и обращений будет касаться доступности медицинской помощи: трудно попасть на прием к узкому специалисту, получить направление на госпитализацию или какое-то обследование, прикрепиться на медицинское обслуживание к тому или иному учреждению или конкретному врачу. Чтобы оперативно помочь жителям получить нужную помощь, специалисты ТФОМС установили тесную связь с лечебными учреждениями области. Если же человек находится в тяжелом состоянии, угрожающем его здоровью и даже жизни, сотрудники ТФОМС подключатся немедленно и примут меры об оказании срочной медпомощи.
Наверняка будут вопросы и по поводу ненадлежащего качества уже оказанной медицинской помощи. В таком случае к рассмотрению жалобы привлекут экспертов. Немало нареканий населения мы получаем по поводу невнимательного, порой грубого отношения медиков к пациентам. И этот вопрос обязательно будет взят на контроль. Как и незаконное взимание денег с пациента, вымогательство взятки и т.д.
«Я считаю, что населению Самарской области следует активнее пользоваться прямой линией и обращаться с вопросами, – подчеркнул В.Н. Мокшин. – Особенно тем, у кого нет возможности записаться к врачу через интернет, направить вопрос по электронной почте или на сайт. В контакт-центре всем ответят по телефону, разъяснят права, подскажут алгоритм действий, помогут определиться с выбором лечебного учреждения. Словом, мы надеемся, что новый контакт-центр обеспечит эффективную защиту прав граждан».
Контакт-центр для жителей губернии: 8-800-200-26-60.
Телефон работает круглосуточно, без выходных, но в рабочее время с 9 до 18 часов на вопросы ответят операторы и специалисты страховых компаний или ТФОМС (в зависимости от характера вопроса), а в выходные дни и нерабочее время запись ведется в автоматическом режиме – с помощью автоответчика. Но ответ заявители получат в любом случае в течение ближайшего рабочего дня.
Пресс-служба министерства здравоохранения